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      服务的灵魂 玛莎拉蒂服务顾问访谈纪实

      发布时间:2021-09-26责任编辑:小顾来源:苏州车网
        玛莎拉蒂作为意大利跑车品牌中的“皇后”代表的不仅仅是顶级的跑车,更是一个倾力为客户创造非凡体验的顶尖品牌。其优质的售前售后服务也一直是业内很多品牌无法超越的标杆,拥有的稀缺性和独特性是其他品牌所没有的。而服务顾问是4S店的门户,同时又是客户进店维修保养的第一责任人,他基本等同于代表着客户对玛莎拉蒂服务的认可。可见,服务顾问在整个售后服务团队中的重要性。此次,我们有幸采访到苏州意骏玛莎拉蒂服务顾问毛星杰经理,来为我们揭开玛莎拉蒂维修售后团队的神秘面纱。
        毛星杰先生是一位资深的汽车行业工作者,他拥有超过8年的售后服务以及管理经验,有着对工作严谨、细致甚至是苛刻的态度。在过去的时间里,见证了中国汽车市场的发展壮大,中国汽车消费用户的理念也发生翻天覆地的变化,更加注重自己的喜好,追求与自己契合的品牌,而玛莎拉蒂就是这样一个独树一帜的超豪华品牌。对于他来说来到苏州意骏也是一个不可多得工作经验,并且格外珍惜。
        苏州意骏售后服务中心位于苏州工业园区苏虹西路303号,售后服务中心占地达2000余平方米,可以为车主提供维修保养、零部件供应、钣喷维修等全方位的服务。我们拥有一支专业、严谨的技师团队,钣喷维修技师均拥有10年的高端品牌4S店工作经验,并且以优异的成绩通过严格的厂家认证,我们拥有一流的售后维修车间,先进的维修设备,机电维修车间可以同时满足10台车一起作业,随时能为玛莎车主提供舒心、安心的维修保养服务。
       
        针对个人定制服务,是玛莎拉蒂的灵魂
        作为苏州意骏玛莎拉蒂与客户对接的第一责任人,为了更好地满足客户需求,将服务这项工作要做好,毛星杰先生认为服务顾问的大量工作是通过语言来沟通的,条条框框的僵尸式服务流程并不能让客户体验到与众不同的豪华服务。应当打破常规,针对每个客户,从而制定出不同的接待方案,来挖掘客户的需求,探索客户内心,满足客户的不同喜好,让客户拥有更尊贵的体验。也应验了一句话,服务宗旨在具体接待过程中的落实。
        服务第一,客户至上
        每一台玛莎拉蒂进厂都必须经过“三举升”环节。那么何为“三举升”?毛星杰先生解释道:“在售后维修过程中,玛莎拉蒂在接车区有配备一个举升机,玛莎拉蒂在环车检查的标准上是必须要求进行三遍举升。”
        第一步不举升:绕车一周,进行车辆外观上部以及内饰的检查。
        第二步半举升:针对车辆中下部的油漆面、轮胎、刹车片进行检查。
        第三步全举升:针对车辆底盘的受损情况,底盘是否有渗油,老化的程度的检查。
        另外,对故障现象描述全面、准确的记录,且应通过观察,把车辆外观等目测到的情况向客户第一时间作维修建议。等最后终检完成,车辆维修保养全部完成过后,还会再次进行一次电脑检测,以确保车辆在出场时是以0DCT的状态,就是我们称之为零故障码的状态。
        良好的沟通能力,更是其智慧的象征
        并不是所有客户都了解汽车,对于过于专业的词汇会感到排斥。如何用最简单的话来表达,这是服务顾问能力的重要表现之一。这个东西的操作原理,为什么需要更换,更换的周期多少,尽可能用一些简单的话来表达,让客户清楚的理解到。
        在任职期间,有一件事情让毛星杰先生印象特别深刻:“一天晚上10:30下雨,我的客户打电话给我说她发生交通事故,她是一位刚从学校毕业的小女生,这也是她第一次遇到事故,对于这次交通事故她没有经验妥善处理,情绪上非常害怕,需要我抵达现场帮助她解决事故。再来的路程中,我通过微信向她了解到此次事故的经过,并且安抚好她的情绪。抵达现场后发现车撞的不是很严重,于是我去教她去如何处理这次事故的一个流程,并将车辆拖回苏州意骏,全部安排妥当之后再负责把客户送回家里。”
        “虽然是一件很好处理的一起事故,但也需要我们拿起强大的专业知识,并且安抚好客户情绪,帮助客户解决一切用车的需求。”
        强调“强大自己”
        玛莎拉蒂作为意大利的超豪华汽车品牌,不仅在产品上与时俱进,不断创新,更是在服务上精益求精。毛星杰先生强调说,作为接待客户的第一人,首先和客户沟通的谈吐要做到自信大方、有礼有节。另外需要自己去丰富专业理论知识的储备,去支撑和客户在沟通时保证有不崩盘的结果,表达的东西一定能让客户清楚了解,再通过长期的实战经验积累。这两点都能做好的话,相信在未来道路遇到的挑战,我们都能迎刃而解。
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